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Cuando una app “para todos” no le queda a nadie

Lead UX/UI — Research, Testing y Service Design.

Lean UX

4 Meses

Mobile App

+1,200 Usuarios

Contexto

ACM es una plataforma interna usada por figuras comerciales (Asesor) y figuras de distribución (Repartidor). La versión existente funcionaba como una experiencia “mixta” sin adaptación por rol, en un entorno operativo de alta presión (tiempo limitado, tareas repetitivas, errores costosos).

Problema

La interfaz no estaba diseñada para las necesidades del día a día de cada figura (Asesor/Repartidor) provocando:

Flujos desalineados al user journey real.
Alta fricción operativa → incremento en time on task y error rate en tareas críticas.
Experiencia genérica → los usuarios “se adaptaban al sistema” en lugar de que el sistema se adaptara a su trabajo.

Decisiones clave

Separar la experiencia por figura (Asesor vs Repartidor)

Definimos journeys y necesidades específicas por rol para diseñar flujos óptimos y reducir variabilidad.

Medir antes/después con métricas operativas

Time on task
Error rate
Baja usabilidad

Optimizar flujos críticos en vez de “mejorar pantallas”

Priorizamos tareas de mayor frecuencia/impacto y rediseñamos de punta a punta para reducir pasos, ambigüedad y puntos de fallo, entrevistando 146 figuras operativas.

Construir consistencia con patrones y componentes

Construir un Sistema de Diseño en tiempo récord, basado en Material 3, para acelerar implementación y reducir errores por inconsistencias, aceptando invertir esfuerzo upfront y posponer ciertos refinamientos visuales, porque la plataforma carecía de estándares y la variabilidad de patrones elevaba la fricción y el error rate.

Proceso/metodología

Aplicamos un enfoque centrado en tareas críticas por figura: entendimos el journey real, identificamos fricción, definimos hipótesis, rediseñamos flujos óptimos y validamos iterativamente con pruebas, midiendo time on task y error rate como métricas de éxito.

Consideraciones de diseño

Que cambios realizamos en general.

Resultados

Resultado principal: una experiencia alineada al trabajo real de cada figura, con enfoque en velocidad y reducción de errores.

Reducción de fricción en tareas críticas mediante flujos optimizados por rol, trabajando en el rediseño de 152 flujos entre ambas figuras, entre algunos de ellos:

Home Asesor

Que cambios realizamos en general.

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Home Repartidor

Que cambios realizamos en general.

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Inventario Repartidor

Que cambios realizamos en general.

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Listado de Clientes Asesor

Decir que son uno para cada uno

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Listado de Clientes Reparto

Que cambios realizamos en general.

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Mapas

Que cambios realizamos en general.

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Antes + Nuevo flujo:

Transacciones

Que cambios realizamos en general.

Indicador	Antes	Después
Error Rate	30%	0%

Liquidación

Que cambios realizamos en general.

Aprendizajes

Diseñar por figura no es “personalización”, es reducción de riesgo operativo. Un flujo genérico aumenta variabilidad, tiempo y errores.

Medir en tareas críticas cambia la conversación con stakeholders. Time on task y error rate convierten “opiniones” en decisiones.
El Service Design fue clave para priorizar. Entender el journey completo evitó “arreglar pantallas” y enfocó mejoras de punta a punta.
La consistencia visual reduce errores. Patrones repetibles y componentes estables bajan carga cognitiva y aceleran adopción.